Sono un consulente: so come sapere

Cosa definisce un buon consulente? Quali elementi aiutano a scegliere quello giusto? Quali caratteristiche deve possedere e cosa dobbiamo aspettarci da lui quando lo ingaggiamo?

Faccio da tanti anni questo lavoro in diversi campi: web marketing, privacy e comunicazione ed oltre ad aver interagito con diversi consulenti come cliente o come consulente in prima persona ho accumulato delle piccole esperienze che oggi intendo sintetizzare in cinque punti che, a prima vista, potrebbero sembrare ovvie ma che, alla resa dei conti, ci dimentichiamo sovente.

1. Equilibrista: un buon consulente è pagato per fare quello che serve al cliente, non quello che piace a costui. Spesso il committente non ha le idee chiare, o meglio "crede" di averle (il che è peggio) ma sono inesatte, incomplete o fuorvianti, cioè poco inerenti al tema o mal o poco centrate. Il compito del consulente non è quello di svalutare le convinzioni del cliente ma di "avvicinarle" se e quando possibile alla vera essenza del servizio. Quanto più ci riuscirà, tanto più sarà gradito al committente e avrà maggiori possibilità di rinnovare la prestazione.
2. Competente: appare logico, altrimenti che consulente sarebbe? Ma la competenza in realtà è un concetto troppo ampio per essere liquidato da una parola. Qualunque attività necessiti di consulenza, comporta una complessità intrinseca (altrimenti non servirebbe un consulente), ma questo significa che la specializzazione riguarda alcune aree spcifiche ma non tutta la materia. Un consulente che operi a trecentosessanta gradi difficilmente sarà pienamente competente in ciascun comparto del suo settore, quindi il buon consulente è uno specialista in alcuni campi e competente in altri nei quali, a richiesta, può condurre approfondimenti.
3. Onesto: se Socrate diceva "so di non sapere", un buon consulente dice "so come sapere". Non è un gioco di parole, è un atto di onestà che eleva chi lo esprime: io sono un consulente privacy, ho curato gli interessi di diversi clienti operanti in molti settori, ma mai in campo assicurativo (ad esempio). Mi tiro indietro? No, lo dico al cliente ma allo stesso tempo mi premurò di garantirgli che entro un certo periodo, il più breve possibile, sarò in condizioni di seguirlo al meglio. E lo posso fare perché so cosa studiare, dove cercare le risorse necessarie,  come interpretare le nuove informazioni che scopro e come adeguarle alla situazione specifica sapendo cosa lasciare fuori e cosa integrare. Per il cliente è una garanzia, poiché saprà di non avere a che fare con un "tuttologo" ma con un professionista leale, corretto, che ha le idee chiare e che non si approfitterà mai di lui.
4. Attento: un bravo consulente è colui che sa ascoltare, che possiede empatia e capacità di collocare il proprio ruolo all'interno dell'azienda nell'interesse suo e di questa, preoccupandosi sempre di tutelare gli interessi del cliente in equilibrio col lavoro di colleghi con cui deve interagire. Si pensi al caso di due consulenti che operano per la stessa azienda di cui uno cura la preparazione alla certificazione ISO 9001 e l'altro la privacy, e che devono quindi integrare le proprie competenze per consentire il conseguimento della certificazione al cliente, ebbene dovranno sapersi parlare e rispettare i relativi ambiti, per non pregiudicare il cliente e quindi la propria sopravvivenza.
5. Adeguato: ogni cliente ha delle caratteristiche e delle possibilità. Lo stesso lavoro condotto per due imprese diverse ha costi differenti poiché entrano in gioco responsabilità che variano a seconda delle specifiche delle due imprese. Molto difficilmente lo stesso lavoro è efficace per più imprese, ciascuna ha caratteristiche proprie e anche nel formulare la parcella bisogna tenerne conto in quanto ciascuna ditta ha esigenze che portano via più tempo, ha diversi tempi di rientro dall'investimento e obiettivi analoghi ma sempre differenti

Alla fine si tratta di sano e virtuoso uso del buon senso, si tratta di rispettare il proprio lavoro e sé stessi. Alla fine si tratta di dare stabilità al proprio futuro attraverso buone pratiche.

Tempi acerbi

Chi ha i capelli bianchi e magari piuttosto radi come me, e qualche ruga sulla pelle sicuramente ricorderà l'Olivetti Quaderno, il primo vero netbook che sia stato messo in circolazione e che anticipò i moderni dispositivi che ben conosciamo. Risale al 1992, più o meno nello stesso periodo in cui nacque Simon il primo smartphone progettato da IBM e commercializzato dalla BellSouth.

Entrambe queste macchine non ebbero la fortuna che meritavano (sebbene a modo loro, per l'epoca destarono un certo interesse) e perché si giungesse alle attuali devices che ne hanno sviluppato il concetto ci sono voluti due decenni.

Anche se ben concepite queste due novità erano in anticipo (troppo) sui tempi: i sistemi operativi non erano adeguati e pensati per "girare" in maniera ottimale su queste macchine, anche se Windows 3.1 era ben performante sui computer portatili dell'epoca.

C'erano fior di uffici marketing dietro questi prodotti ma non riuscirono a imporre ai mercati questi percorsi tecnologici come ha poi fatto, una decina di anni più tardi, Steve Jobs con l'iPhone o l'Asus EEpc.

Queste due esperienze insegnano che tenere le "antenne dritte" e saper fiutare i mercati è decisivo per collocare quello che si sta facendo. Proporre novità e idee rivoluzionarie comporta un'ottima preparazione e studio dei mercati e non è detto che, malgrado le attenzioni e le competenze messe in campo, si conseguano risultati soddisfacenti. Essere troppo avanti può produrre danni (essere innovativi è cosa buona e giusta, esserlo "troppo" no)

A livello di piccola impresa, l'attenzione ai mercati significa tenere sempre d'occhio le richieste dei clienti, cercare di capire come usano i prodotti che gli vendiamo, osservare cosa fa la concorrenza, analizzare la pubblicità che si rivolge ai nostri clienti: quali valori promuovono, a cosa danno priorità, giocano sulla novità o sul prezzo, che messaggi fanno passare...

Ogni mercato ha le sue caratteristiche ma i clienti sono sempre persone che hanno bisogni differenti e riconducibili a comportamenti generali che possono essere la fortuna o la sfortuna di un progetto.
Talvolta, per il bene dell'azienda, una buona idea è meglio che resti nel cassetto in attesa di tempi maturi, perché quelli acerbi ne decretano la morte prematura.

Eccessivo intimo

Sugli slip (i miei) leggo Pinco Pallo Pinco Pallo Pinco Pallo (sì forse ce ne sono di più: non ho proprio un girovita da modello) e penso che quest'uomo (tal Pinco, detto Pallo - il nome è di fantasia per non fare pubblicità gratuita) debba essere un ottimista. E in fondo è un po' vero se i soldi li ha fatti (la qualità non si discute). Però quella scritta ("firma" è un po' troppo) è, a mio avviso, un tantino eccessiva.
Se quella ripetizione ossessiva serve a chi le indossa (a me) credo che sia inutile, se le porto (comprate o ricevute in regalo) so che sono fatte dalle sue fabbriche a meno che lui non creda che io sia "di memoria debole". Se serve ad esser letta da chi condivide la mia intimità è ottimista, perché si presume che io abbia di queste occasioni (cosa che purtroppo non è) e poi, diciamocelo, in quei momenti durano poco addosso, almeno per gli uomini (per le donne magari...). Se poi serve a richiamare l'attenzione sul suo marchio è del tutto superfluo: non vado certo a comprare un profumo solo perché porto le mutande firmate col nome di chi produce le une e l'altro.
Qual è allora il significato di quella ripetizione continua? Probabilmente, a seguito della moda dilagante dei pantaloni abbassati, quello che resta in evidenza anche da lontano è la griffe degli slip.
Insomma, un oggetto intimo non è più tale perché l'intimità è quella virtù che si perde nel momento in cui si manifesta.
Dunque divento da consumatore a "veicolo" del marchio (brand, per essere raffinati), perdo il mio status di "terminale", di "obiettivo" per assumere quello di "strumento", di "testimonial". Non più io, ma ciò che indosso.
Tengo su i pantaloni. E ben allacciati.

Nascondiamo il sito!

"Il dominio in basso, perché nessun lo veda!"
Sembra questo l'ordine impartito a cui tutti si sottomettono quando si tratta di decorare il furgone aziendale.

Fateci caso quando siete nel traffico: su 10 furgoni che incrociate, quanti riportano il dominio del sito internet in alto scritto in caratteri grandi che siano visibili anche a tre o quattro vetture di distanza?
Quasi tutti hanno la scritta in basso, e si può capire per le vetture immediatamente vicine al furgone, ma perché non ripeterlo in alto su tutte e tre (o quattro, quando possibile) le facciate? In questo modo il dominio si vedrebbe da lontano, anche agli incroci in attesa del verde si leggerebbe chiaramente per tutta la lunghezza del veicolo.
Invece, chissà perché, si preferisce scriverlo soltanto in basso, a caratteri piccoli e leggibile solo da chi è in prossimità dell'automezzo.

E' un atteggiamento miope che è duro a morire, quello di ritenere il sito internet un fatto secondario, privo di importanza rispetto al marchio. Non si comprende invece che il sito comunica l'impresa (individuale o multinazionale che sia), è anzitutto il biglietto da visita della ditta, e che più esso è visitato e visibile, maggiori sono le possibilità di incremento del fatturato.

L'ideale, dato il minimo tempo di esposizione nel traffico, sarebbe l'alternanza cromatica per facilitarne la memorizzazione (es. www.nomeditta.it dove "www." e ".it" sono in nero, "nome" in verde o blu e "ditta" in rosso) meglio ancora se il dominio fosse l'unione di parole chiave del settore di appartenenza (ma questo è un tema ben più complesso che riguarda il SEO e non ha  nulla a che vedere col tema di questo post).

Comunicare non è solo una questione di campagne, posizionamenti, pubblicità, pubbliche relazioni, ma anche di minimalia come questa: fare in modo che chiunque, a qualunque distanza, nel traffico possa ricordarsi del dominio del sito anche se è distante tre o quatto vetture dietro il nostro furgone.
Magari il cliente potrebbe essere fermo in coda a qualche  vettura di distanza in tangenziale, e magari potrebbe annotarsi il dominio o fotografare il furgone che, anche se lontano, ha la scritta ben visibile, per poi visitare con comodo a casa il sito.

Piccole cose ma che possono dare grandi risultati.

La saggezza e gli affari

"Lo stolto è colui che non sa uscire dai guai in cui si caccia, l'astuto è colui che sa come uscire dai guai in cui si caccia, il saggio non si caccia mai nei guai."
Questo proverbio orientale dice molte cose sull'essenza umana, sulle sue debolezze e virtù. Nel commercio dunque l'imprenditore deve essere astuto o saggio? Stolto no di certo poiché chiude ancor prima che apra e se lo fa dura poco o comunque finché conviene a qualcuno.
Dunque astuto sì. Quali sono i comportamenti astuti per un imprenditore?

1. Attenzione alla concorrenza. Osservarla per carpirne i segreti del successo, i pregi, i limiti le debolezze e le cose che funzionano.
2. Informazioni sui clienti. Prima di stipulare un contratto, fare ricerche ad ogni livello, dalle visure camerali alle informazioni sul web, il suo sito, come si presenta, cosa dice, cosa fa e come lo fa. Se nasconde informazioni sulla ditta, chiedersi perché, i profili aziendali e personali sui social media.
3. Informazioni su sé stesso. Cosa si dice di lui? Della sua ditta? Provando ad accompagnare il suo nome, e quello dell'azienda, in una ricerca sui principali motori ad epiteti, ingiurie, ma anche complimenti e riconoscimenti, cosa troverebbe? In altre parole, sapere se e cosa si dice di quello che fa lui e la sua impresa, come parlano di lui le persone.
4. Informazioni sul mercato. Chi fa cosa e dove? Come usano i clienti ciò che lui produce o commercializza? Cosa influisce sulle sue prospettive? Verso cosa orientarsi per diversificare?
5. Abile gestione delle risorse umane. Conoscenza delle persone che lavorano per lui, capacità di motivarle, abilità nel prendere decisioni, creare gruppo in cui tutti si sentano parte e abbiano piacere di comunicarlo all'esterno.
6. Attenzione alla gestione finanziaria. Conoscenza delle convenienze in ambito fiscale, capacità di delega nello scegliere i contabili e i fiscalisti, adottare sane politiche commerciali o affidarle a persone di comprovata capacità.
7. Pubbliche relazioni. Frequentazioni degli eventi importanti senza dispersioni in manifestazioni marginali per il proprio business, sapersi relazionare con tutti e inserirsi nelle associazioni che hanno il giusto peso per la qualità delle persone e la coerenza del business.

A ben guardare, si direbbe che sono più regole di buon senso che di astuzia.
Ma in realtà la vera astuzia è avere buon senso.

E il saggio? 

No, lui non si caccia mai nei guai. Non è un imprenditore. :)

Imporsi o proporsi, questo è il dilemma

Cos'è il saper vendere?
La capacità di saper parlare? Saper cogliere le debolezze e le nevrosi del cliente? Saper ascoltare? Saper trovare i punti deboli dell'interlocutore? Saper tacere al momento giusto? Saper enfatizzare? Saper mentire? Saper inventare l'inesistente? Saper indorare la pillola? Saper giocare d'astuzia?

Per molti è tutto questo, ma per chi fa, o ha fatto, questo mestiere non è così. Non è un "saper fare", certo ci vuole tecnica, conoscenza di psicologia della vendita, spirito di osservazione ma saper vendere è anzitutto sapersi relazionare col prossimo, saper entrare in sintonia con le persone, sapersi mettere nei loro panni, poiché solo così si possono aiutare le persone a stare meglio e dunque a far stare meglio il venditore. La vendita è un'operazione a somma positiva, una di quelle azioni cioè in cui tutti hanno un guadagno: il cliente, il venditore, la casa mandante. E la dote che conta ha un nome ben preciso: empatia.

La vendita non è aggressione, non è raggiro ma è proposta, condivisione e relazione. Con un atto di forza mi impongo, e avrò anche fortuna per una o più volte ma non sempre, anzi il cliente mi vedrà come qualcuno da cui difendersi, qualcuno da rifuggire, qualcuno che rappresenta un ingombro da contenere, un'ostilità con cui fare i conti.

La vendita, quella efficace, quella costruttiva, quella che dura nel tempo invece è fatta di intesa, di soluzioni non di problemi, è fatta di successi condivisi, magari piccoli ma costanti. Il vero venditore non vince il cliente ma lo con-vince, vince insieme a lui, perché ciascuno dei due ha il suo vantaggio. La chiave di tutto questo è l'empatia, la capacità di relazionarsi con gli alti, e l'empatia è fatta di due grandi virtù: coerenza con sé stessi e trasparenza con gli altri.

La coerenza con sé stessi è vitale perché comporta autocontrollo e capacità di rinuncia per un bene maggiore in un futuro a medio termine, la trasparenza con gli altri è la base per infondere fiducia nel prossimo e far contare su di noi, rendendoci punti di riferimento per i nostri clienti.

Il mondo del business è fatto di equilibri precari in continua evoluzione, non vince chi fa i colpi grossi, ma chi fa buoni affari duraturi nel tempo.

I primi venditori

Chi sono i primi venditori di un’azienda? Chi trasmette fiducia in ciò che essa produce? Chi esporta gli umori aziendali fuori dalle mura dell’atelier, del negozio, del laboratorio? I dipendenti. 

Commesse, segretarie, operai, meccanici, tecnici, impiegati, collaboratori: tutti coloro che varcano ogni giorno la soglia dell’impresa (piccola o grande che sia) e ogni sera tornano a casa con qualcosa in più o in meno: il piacere di lavorare. 

In tempi di crisi è difficile essere sempre positivi: spese, tasse, mercati in recessione, difficoltà nei pagamenti sono altrettanti motivi per portare nella propria ditta un muso lungo così. Ma quello che inneschiamo, senza rendercene conto, con un simile comportamento è il radicamento della negatività, di una visione delle cose amara, di un orizzonte breve. 

Nella sua biografia di Steve Jobs, Jay Elliot ricorda un concetto importantissimo: "Non dobbiamo mai dimenticare che il comportamento dei dipendenti che stanno a contatto con il pubblico influenza molto l'idea che i clienti si fanno della nostra azienda." 

C’è poco da fare, se nell’azienda portiamo malumore questo si rifletterà nel clima che aleggia negli uffici, ogni dipendente, dal più vicino al più lontano, porterà con sé parte di questo malumore e lo spargerà con i clienti, i fornitori, in famiglia, con gli amici, con le persone care che a loro volta si faranno l’idea che lavorare in quell’impresa, per quell’artigiano, in quella bottega, in quel negozio dev’essere davvero triste e un’azienda così non lavora bene.

Possiamo davvero credere che queste persone compreranno, consiglieranno, frequenteranno quella ditta? Possiamo davvero credere che varcare la soglia di un luogo di lavoro ove regna silenzio, austerità, tristezza invogli a continuare a lavorarci? Certo, in tempi difficili, pur di portare a casa uno stipendio è difficile che qualcuno si dimetta, ma lavorare con entusiasmo è un’altra cosa. 

Portare in azienda un buon clima significa anzitutto voler bene a sé stessi, condurre una ditta in cui i dipendenti, seppur consci dei momenti difficili, credono in quello che fanno, in cui una radio (a volume accettabile) suona musica che alleggerisce gli immancabili momenti pesanti, in cui il titolare non è temuto ma stimato e rispettato, significa aiutare a dare speranza, significa spargere intorno al proprio disegno imprenditoriale positività che prima o poi ritorna.

Esasperare chi collabora con noi, rendergli la vita amara, è solo un gesto stupido che, prima o poi, conduce al declino oppure riduce le possibilità di successo facendo in modo che l’azienda si accontenti di piccoli risultati quando potrebbe ottenerne di ottimi. 

Il dipendente è anzitutto una persona e, come tale, va rispettata, se sapientemente motivata può contribuire alle fortune dell’impresa. Se, al contrario, è umiliato e frustrato, darà il minimo per mantenere il posto ma non di più e questo, fuori dall’impresa, si vede e parecchio. 

Il coraggio dell’ottimismo è il vero segreto di un’impresa di successo.